客户关系
一、总体介绍
客户关系管理(CRM)是一个不断加强与客户交流、了解客户需求,并对产品和服务进行改进和提高以满足客户需求的一个连续过程。它可以有效解决客户关系管理中的三大“顽疾”:遗忘老客户,盲目寻新客户;客户信息散,企业竞争弱;软件灵活差,开发升级难。下面就CRM功能一一介绍;
二、功能介绍
主要功能包括:线索,客户,机会,联系人,交易,回款管理如下图:
1 驾驶舱
进入“驾驶舱”模块,可以查看客户管理报表,报表分为;
a.销售漏斗,了解机会转换的效率。
b.本月个人回款情况,了解个人回款情况。
c.本月销售简报,了解个人客户信息变动情况。
销售漏斗,将机会的各个阶段进行分解显示,让领导直观了解到公司机会的跟进情况。同时,机会阶段各个公司可以根据自己的要求进行设置,满足不同行业的管理要求。
本月回款情况,则根据任务目标,预测(机会),成交(合同),回款(合同执行)4个维度的数据登记,计算出销售人员的回款情况。让用户更清楚的了解到工作结果。
本月销售简报,则从客户数量,状态的变化入手,分析用户对新开客户,联系客户,拓展机会,拓展线索几个方面的线下工作。让客户关系的维护有一个指标化考核的标准。
2 线索池
线索池用来管理登记的线索,主要进行
a.线索分配,线索池负责人可以将登记的线索分配给销售人员进行跟进。
b.线索超期监控,线索池对池内的线索关闭时间进行监控,如果超过线索池的过期时间,则线索自动过期,线索池负责人可以对原线索跟进人进行情况沟通,也可以将线索分配给新的销售人员。
3 线索
对于线索模块,我们提供了如下的业务支撑,其主流程如下:
3.1 登记线索
线索模块用来登记公司接到的销售线索,其登记界面如下:
注:登记线索的账户默认是线索的跟进人
登记完毕后,线索会进入线索池,线索池负责人可以将线索重新分配,如果线索超期未关闭,则线索池负责人会收到提醒,线索会重新进入线索池待分配。
3.2 跟进线索
当线索跟进完毕,需要回报的时候,销售人员可以进行线索汇报(关闭),其操作如图
系统对线索内置了如下处理方式
a.转客户,用户填写客户信息,线索关闭,客户进入客户池,客户负责人为当前关闭线索用户。
b.转机会,用户填写客户信息与机会信息,线索关闭,客户进入客户池,客户负责人为当前关闭线索用户。
c.无效关闭,线索关闭。
d.延期,线索过期时间延期关闭,可以持续跟进线索。
4 客户
进入客户界面,默认显示我的客户数据;
我的客户:显示所有负责人为当前用户的客户信息。
共享客户:显示负责人非前用户共享给当前用户的客户信息。
列表中显示客户名称、所属行业、负责人姓名,通过关键字搜索可查找客户。
4.1 新建客户
点击左下角加号图标打开新建客户页面,填写客户简称、客户名称、所属行业等,点击【创建】按钮即可。
提示:“业务关系”默认为“直销客户”,客户的管理人默认为录入人自己。
4.2 客户调动
有时有些客户资源需要调动转交给其他销售人员,例如北京的销售人员发掘了一个客户,而该客户在上海,北京的销售人员便可以把该客户调动给上海的销售人员进行跟踪,提升销售机会。那么在系统中要如何来操作呢? 在“客户详情”页面,点击【客户调动】,在打开的“负责人”页面中负责人栏,点击【调动】图标,选择要调动给谁,然后点击【保存】按钮即可。
提示:客户调动后原负责人将无法看到该客户信息。
4.3 客户共享
销售人员之间还可以共享客户信息,让其他人也能查看自己的客户资源。
在“负责人”页面中共享人栏目中,点击【添加】按钮,选择要共享给哪些人员,然后点击【确定】即可共享客户。
如果需要收回共享权限,只需长按要取消共享的人员头像,确定删除即可。
5 销售机会
销售机会是指在推销过程中,由于环境经常发生变化,给销售人员提供的实现其推销目的的一种可能性的统称。如何在对客户的销售机会进行实时的查看和管理?我们可以用得销售机会的维护管理功能,在这里可以一目了然看到相关客户的销售机会,也可以对机会进行维护。
销售机会是离不开客户的,因此一个机会肯定对应一个客户,但是一个客户可以对应多个机会,点击客户,进行到客户的主界面,再点击【销售机会】,可以进行机会查看,可以进行添加、修改。如下图所示:
机会列表显示相关信息为:机会标题、机会级别、机会来源、开始时间、结束时间、预计销售时间、预计销售金额、目标产品、协同人员、机会内容。点击右下解的编辑图标可以编辑机会,如下图所示:
编辑时把原有的数据带过来。对编辑的字段没有约束,都可以进行修改。如果需要添加新的销售机会时,可以点击左下角的“+”,添加新的销售机会,如下图所示:
6 联系人
我的联系人页签显示所有自己添加的联系人信息。
下属的联系人显示下属员工添加的联系人信息
列表中显示联系人姓名、职务、所在公司,通过关键字搜索、右侧字母索引可快速查找客户。
点击电话图标可直接拨打该联系人电话。
6.1 新建联系人
点击左下角加号图标打开新建联系人页面,填写联系人姓名、所在公司、联系电话等信息后,点击【创建】按钮即可。如下图所示:
6.2 联系人调动
联系人调动通常用在隶属于同一总公司下各分公司之间,联系人发生调动的情况,如总公司的联系人被调动到分公司任职后,可使用调动功能,直接将该联系人的记录从总公司复制到分公司。 在“联系人详情”页面,点击【联系人调动】图标,打开“客户选择”页面;选择该联系人调动后所在的客户公司,然后点击【保存】按钮完成调动。如下图所示:
6.3添加联系记录/联系安排
在客户跟踪过程中,我们需要将每次的联系内容和结果记录下来,以方便以后的追踪和分析工作。那么,如何记录联系情况呢?
在“联系人详情”页面中,点击联系记录/联系安排图标,打开新建联系记录/联系安排页面,填写后,提交即可。
7 联系记录
通过点击客户关系主页中联系记录打开联系记录列表页面。 在该页面中可以统一查看所有自己和下属的联系记录/联系安排。列表中展示了针对哪个员工针对哪个客户在什么时间进行了怎样的联系。 点击联系记录可查看联系记录详情。点击每条联系记录右上角的图标,可查看该联系记录对应客户的详细信息。如下图所示:
8 合同
联系记录,用来维护销售人员对客户的工作情况,方便领导随时跟进,进行点评
9 回款
用来查询自己合同的回款信息
10 产品
用来查询公司销售的产品信息。